O Mediador 4.0 e seus Desafios
Imagem de Pete Linforth por Pixabay
Sou fã de um poema chamado “The Road Not Taken” (A Estrada Não Trilhada) (l https://www.poetryfoundation.org/poems/44272/the-road-not-taken)de autoria de Robert Frost. Neste poema, de 1920, de forma delicada, o poeta consegue traduzir em quatro estrofes questões relativas às escolhas do ser humano, padrões sociais, vida e morte. Finalizando com o seguinte parágrafo (em tradução livre):
“Com um suspiro isso um dia contarei Em algum lugar há anos e anos deste momento: Duas estradas bifurcaram em um bosque, e eu, Eu fui pela estrada menos trilhada, E isso fez toda a diferença.”
Pensei neste poema quando me convidaram para escrever para o “Mediando por Aí”, pois me lembrei do primeiro post que escrevi para um outro blog. Lá eu conectava o poema de Frost com os desafios que me cercaram quando decidi abandonar a vida de advogada corporativa para me dedicar, em tempo integral, à gestão consensual de conflitos, especialmente a mediação.
E cá estou eu, sete anos depois, tomando café enquanto escrevo este post, às voltas com outra transição profissional. Como o viajante do poema de Frost, me vi diante de dois caminhos e, mais uma vez, escolhi a estrada menos trilhada, mergulhando de cabeça no mundo da Resolução de Disputas Online e nos meandros da chamada Quarta Revolução Industrial, propagada por Klaus Schwab.
Conforme menciona Schwab, em seu livro sobre a Industria 4.0, “vivemos tempos em que bilhões de pessoas estão conectadas por dispositivos móveis, dando origem a um poder de processamento, recursos de armazenamento e acesso ao conhecimento sem precedentes”. Temas como Inteligência Artificial, Internet das Coisas, Robótica e Veículos Autônomos passaram a fazer parte das rodas de bate papo, tanto quanto o futebol e os últimos acontecimentos das novelas.
Produção em escala, ruptura e inovação se tornaram os termos da moda.
Questões filosóficas como “quem somos?” e “para onde iremos?” vem à tona com força total.
Novos dilemas morais surgem. É possível patentear um gene humano? Será que um carro autônomo deve dar mais valor à vida dos seus passageiros do que a de um pedestre? Esse segundo dilema, inclusive, tem gerado tantas discussões que uma das mais prestigiadas universidades do mundo desenvolveu uma plataforma, chamada “Moral Machine”, para coletar a perspectiva humana em relação às decisões morais feitas pela inteligência das máquinas. (http://moralmachine.mit.edu/hl/pt)
Nesse cenário, surge o profissional 4.0, aquele preparado para lidar com toda essa revolução digital e, na sua esteira, o conceito do Mediador 4.0, pelo qual me encantei. Mediador 4.0 é aquele que lida com a Resolução de Disputas Online (RDO) de forma mais intensa, ou seja, incorpora tecnologias de informação e comunicação ao seu dia a dia.
Aqui vale ressaltar que a RDO possibilita tanto a transposição de atividades realizadas no ambiente offline para o ambiente online quanto a criação de novas ferramentas somente possíveis por conta do ambiente online. Atualmente, há inúmeros modelos de RDO, tendo em vista a potencialidade de inovação característica dos produtos desenvolvidos a partir da internet.
No caso da transposição de atividades offline para o mundo online, isso se dá pela utilização de tecnologias de comunicação como videoconferência, comunicação por voz ou escrita. Não tenho qualquer dúvida de que todos que estão lendo este post, e trabalham com Resolução de Disputas, já utilizaram algum aplicativo de comunicação escrito, voz e vídeo, como Skype, WhatsApp e e-mails na sua prática.
Se no início desta minha jornada pelo mundo Digital eu recebia alguns questionamentos quanto a capacidade de manter a empatia e a conexão entre partes utilizando salas de videoconferência para mediar, imagine como foi quando comecei a utilizar tecnologia da informação para criar ambientes inéditos e inovadores de resolução de disputas... lançando mão de inteligência artificial, novas ferramentas de tratamento de dados e a criação de algoritmos para desenhar sistemas de resolução de disputas ligadas ao comércio online, às redes sociais e às disputas em grande escala.
Então, aproveito este Fórum para compartilhar minha opinião sobre dois questionamentos que têm me chegado recorrentemente com relação ao trabalho com as plataformas digitais.
Quais as principais habilidades para se tornar um Mediador 4.0?
Continua sendo essencial saber mapear bem um conflito e definir quando o ambiente online é o mais adequado para conduzir o processo de resolução da disputa, levando, especialmente, em consideração o impacto da utilização de tecnologia na dinâmica de interação daquelas partes.
Se o tribunal multiportas até há pouco tempo tinha 5 ou 6 portas, agora temos mais de 100 possibilidades de portas para escolher e devemos pensar bem antes de efetuar essa escolha. Sempre que optar pela utilização de tecnologia o mediador deve avaliar as funções da plataforma escolhida, a segurança, o acesso, a complexidade, entre outros.
Se adaptar à dinâmica da negociação online é muito importante. Já existe farta literatura sobre o assunto e vale a pena uma boa estudada. Criar empatia neste ambiente requer habilidades diferenciadas.
Conhecimento e adesão aos padrões éticos que permeiam este ambiente é fundamental!
O robô** será capaz de substituir totalmente o ser humano na mediação?
Nas mediações mais complexas não. Sensibilidade e acolhimento continuam sendo características exclusivas do ser humano. Eu acredito muito é no modelo híbrido onde o software RDO faz a coleta, a organização e o processamento de informações para o mediador, podendo inclusive sugerir alguns caminhos a serem tomados.
No entanto, na mediação de conflitos de consumo em escala, envolvendo pequenos valores individuais, a Inteligência Artificial dará conta de fazer tudo sozinha, desde que bem programada.
É fato que cada vez mais as máquinas participarão do dia a dia do ser humano e que precisaremos trabalhar em colaboração com os robôs. Flexibilidade, criatividade, senso crítico e se habituar a uma aprendizagem multidisciplinar contínua, se tornam os grandes ativos do Mediador desta era.
*Andrea Maia - fundadora da Plataforma Mediar360 – Gestão Inteligente de Conflitos e co-coordenadora do curso de Resolução de Disputas Online da Future Law – Laboratório de Inovação Jurídica da Thomsom Reuters na América Latina.
**Definição de Robôs: aparelho capaz de agir de maneira automática numa dada função