Comunicando-se ... na internet.

“Quem não se comunica, se trumbica!”, já dizia o saudoso Chacrinha.

As palavras eternizadas por este grande artista resumem uma das maiores constatações de quem exerce a mediação, comunicação é tudo.

A prática nos mostra que uma grande parte das controvérsias e conflitos estão ligados a dificuldades de comunicação, que vão desde pequenos mal entendidos até questões já muito acirradas por conta de termos e até entonações inadequados.

Apesar de sabermos que são inerentes aos relacionamentos, e inclusive necessários para o crescimento e evolução das relações entre as pessoas, pode-se dizer que há espaço para melhoria da comunicação de modo a evitar conflitos desnecessários, ou ao menos, buscar que a comunicação ocorra com menos ruídos.

É nessa perspectiva que queremos falar da comunicação que se dá de forma não-verbal.

É impressionante a quantidade de informações e mensagens que são passadas de forma não-verbal, ou seja, sem a utilização de palavras.

Esse assunto já foi tratado aqui no blog em outro post, que você pode ler aqui.

Estudos famosos, como o feito por Albert Mehrabian, de que até 60% da comunicação se dá de forma não-verbal, corroboram a importância desse conhecimento para os que fazem mediação, seja na posição de mediadores, de advogados ou de mediandos e também para os que não fazem, já que se pode levar esses ensinamentos para as nossas vidas pessoais e profissionais.

Essa é a tônica também na comunicação ocorrida em ambientes online.

É um fato que hoje em dia uma grande parcela da comunicação se dá através de meios online.

Seja nas redes sociais, onde há espaços de diálogo que podem ser tanto por meio de fotos, vídeos, compartilhamento de notícias e as trocas nas reações, como “curtir” ou compartilhamentos, seja naquelas plataformas/aplicativos mais vocacionados à comunicação bate-bola, onde há conversas que se assemelham mais aos diálogos do dia-a-dia.

Em todos esses ambientes citados há um número potencialmente grande de modos de comunicação não verbal.

Aqui está uma lista não exaustiva que pode variar desde o ambiente (plataforma) até a própria personalidade e corte de idade das pessoas que utilizam a internet para comunicação:

• Alterações na fonte (caixa alta ou caixa baixa, itálico, negrito, cores, sublinhado);

• Uso de emojis ou emoticons;

• Supressão de palavras, por exemplo “vc” “td bem”, etc...;

• Uso de interjeições, por exemplo, oba, eba, etc...

• Avatares;

• Tempo de resposta;

• Uso de memes;

• Envio de fotos e vídeos.

Além disso, todas as formas de comunicação não verbal, tais como tom de voz, roupas, body language, devem ser observadas em casos de plataformas ou aplicativos que permitem a utilização de imagem, como por exemplo videos.

É muito importante que estejamos atentos e conscientes de que no ambiente online esses instrumentos devem ser cuidadosamente levados em consideração, uma vez que se perde parcela significante da comunicação que se dá no mundo presencial.

Além disso, devemos nos preocupar em como manter a comunicação mais atrativa, já que nesses ambientes virtuais as pessoas tendem a ficar mais desatentas.

No que se refere a mediação, tendo em vista a flexibilidade e informalidade que deve acompanhar este procedimento, certo é que não há proibições ou regras absolutas.

No entanto, é importante que todos os participantes de uma mediação online tenham consciência de seu papel, da sua postura e por consequência da sua forma de comunicação, lembrando que o objetivo da mediação será sempre o de restabelecer a comunicação entre as partes, buscando uma comunicação sem ruídos e a identificação de caminhos possíveis para a resolução de controvérsias.

Assim, é importante fazer uso consciente de emojis, alterações de fonte/ tamanho de letras, pontos de exclamação, supressão de palavras e outros. Sempre de acordo com o caso concreto e fazendo uma utilização consciente.

Por exemplo, no caso de demora para uma resposta, uma sugestão é informar algo como: “Estou verificando uma informação e respondo a seguir. Aguarde um segundo, por favor”, ao invés de ficar em silêncio.

Nos casos de mediação por aplicativos mais simples e já de utilização da população ou de plataformas mais sofisiticadas feitas sob medidas para a mediação online, caso haja o uso de vídeo e imagem, os participantes, em especial o mediador, devem prestar atenção a suas expressões faciais e corporais, tom de voz, roupas e outros, assim como faria em uma mediação presencial.

Hoje as inovações tecnológicas são parte da vida cotidiana das pessoas e com elas nascem diversas modalidades de comunicação, além de um caminho para uma prática de resolução de controvérsias sem fronteiras e com diversas vantagens.

Contudo, estas inovações tecnológicas devem ser utilizadas com consciência, bom senso e razoabilidade.

Assim, convidamos vocês para uma reflexão sobre as vantagens dessas ferramentas online e de sua utilização de forma consciente.

Gustavo Carneiro é advogado, mediador privado e coordenador de Projetos da FGV Mediação